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花瓶般的存在破解CRM用不起来的顽疾

发布时间:2020-02-10 12:09:47 阅读: 来源:玻璃粉厂家

1999年,Gartner Group首次提出CRM(客户关系管理)概念,从宏观意义上将CRM定义为:是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。这也标志着被视为早期CRM雏形的SFA(销售自动化)正式退出历史舞台,取而代之的便是以客户为中心的立足企业运营和战略高度的CRM系统。自此,CRM市场逐渐升温走强,2012年,全球CRM营收已达180亿美元,增长12.5%,增长率为整个企业软件领域平均营收增长率的三倍。然而,在市场高光表现的另一端,有相关统计显示,近十余年来,CRM已经成为企业信息化失败率最高的项目之一,如此巨大反差的背后究竟掩盖着怎样的症结,又是谁让CRM“花瓶”般地存在呢?

惊人项目失败率 CRM的顽疾究竟在哪里?

纵观世界各大调研机构对全球CRM项目实施的失败率调查,数字很惊人,后果很严重。据Butler Group的调查,2002年全球CRM项目失败率为70%;Economist Intelligence Unit调查结果,2007年CRM项目的失败率为56%,另据Forrester Research的调查显示,2009年虽有所好转,但依然高达47%,接近半数的失败率。倘若针对中国市场,这个数字可能还会更高。

实际上,如果对这些失败的CRM“作品”逐一分析,便不难看出,只有极少数是由于CRM软件在实施安装执行上出现了问题,导致CRM项目失败的更为普遍的原因是:销售人员不愿意使用,或者用不起来。“无论再好的软件,最终还是需要人来使用。许多企业追求大而全的CRM,或是更满足管理层战略需求的CRM,却唯独忽略了最重要的一线使用者‘销售人员’的感受,很多企业试图用制度强行落地,殊不知,这是更危险的做法。”前SAP中国区销售总监、现仁科互动CEO史彦泽谈到。

史彦泽分析指出,企业不能简单的把CRM视为一款软件而已,认为只要买过来用,销售业绩即可全线飘红。CRM首先是一种销售管理思想,其次才是营销工具。必须融汇于企业的战略规划、管理层、基层使用者等全链条。目前市场上的很多CRM产品便过于以管理层和采购人员需求为导向,忽略了CRM真正使用者的切身感受。此外,很多企业沉溺于大而全的CRM,认为这样便可更多规避信息化风险,实际上,这在无形中提高了CRM的应用门槛,复杂的系统功能会导致销售人员的抵触和排斥心理更为严重。

对此,很多销售人员也常常吐槽:“我们在外奔波打单,到了晚上还必须按公司规定登陆功能繁琐的CRM系统,填写那些对我们一线实际销售工作价值不大、而主要是供管理层监控和查阅的数据,这不科学。”可以看到,这样的CRM就像老板套在销售人员头上的一把枷锁,看似方便了企业管理,实则两败俱伤。很多销售人员会在录入数据时敷衍了事,长此以往,CRM系统中数据的质量则无法保证,那么其业务价值自然难以实现,这就如同把烂桃子用更快的货车、走更佳的路线运输,可到达市场时桃子仍然是烂的。

治愈顽疾的王道 真正能用起来的原生移动CRM

各种信息均指向,解决CRM项目高失败率的关键,即是如何打造一款让企业真正用得起来的CRM。近年来互联网技术,尤其是移动互联网的快速发展,为解决CRM这一顽疾提供了技术支撑。经常在路上的企业销售人员,需要符合他们工作特点,并能够为他们日常工作带来帮助的全新的CRM。在这方面,史彦泽基于多年的专业销售和销售管理经验,以及对于企业软件和互联网领域的研究和创新,走在了行业的前沿。“互联网技术在改变着各个行业,企业软件行业也不会例外。互联网的核心精神在于关注用户,为用户带来价值的同时,还需要带来卓越的用户体验。而这些也正是传统企业软件,尤其是CRM系统所缺失的。通过将移动和社交技术同CRM软件结合,为企业销售人员提供简单,易用,有趣,且便捷的移动应用,并且将消费互联网的体验带进企业应用, 让应用成为销售人员不可或缺的打单和移动办公的利器。只有销售人员能用起来了,CRM一直承诺给企业的管理价值才能实现。。”史彦泽表示。

当前,微博、微信的井喷式普及已经证明,移动互联网与社交网络的融合正像“工业革命”般不可阻挡,而这些技术被在企业应用中时,也给治愈“CRM用不起来”的顽疾带来了绝佳契机。对此,史彦泽强调:“商业的本质是人,销售人员工作的核心更是以“人”和“关系”为主。他们的工作天然需要大量的对内、对外沟通和协作。传统CRM大多只关注流程和表单,人在系统中只是代号, 这也造成了系统的枯燥,难用。当社交网络和移动技术同CRM结合时, 人成为系统的中心,销售团队中的大量的协同和沟通问题可以迎刃而解,并且所有协同和沟通同业务流程能够无缝结合和沉淀。

移动CRM突破了时间、地域的区隔,让用户可以高效利用碎片时间实现掌上的客户关系管理,但移动CRM不等于将PC端应用强行移植到移动终端,这依然无法改变‘体验差评’的状况。当前很多传统CRM厂商纷纷推出移动版本来顺应潮流, 但因为老的系统架构限制,大多都只能推出WAP版本的移动端(通过浏览器访问),这种PC版在手机端的简单移植,除复杂难用,很耗手机流量外,还不支持离线使用(没有网路信号或信号不好时),也使得这类应用推出后,并没有得到市场的认可和支持。让CRM移动社交化,通过真正原生应用来彻底重塑CRM应用体验,这也正是仁科互动推出‘真正能用起来的原生移动CRM—销售易’的首要出发点之一。”

与众多所谓移动CRM不同,仁科互动“销售易”之所以被视为新一代原生移动CRM,与其骨子里透出的移动社交属性密不可分。“销售易”不仅具备客户和销售流程管理、移动办公、知识管理等CRM核心功能,其更多融入了社交性协同、拍照、录音、LBS、企业微信、云盘等消费类移动应用体验,并与达成一线销售打单目标和企业管理层战略融会贯通,正如史彦泽所言:“移动CRM在真正实现企业战略和管理目标之前,首先要扮演的角色是‘销售的移动办公和打单利器’,只有一线销售用起来了,系统所承载的管理功效才能发挥。这也是移动社交时代,CRM的首要使命。”

据Gartner的观察,已经赶超SAP成为最大的专业CRM厂商,紧随这两家公司之后是的甲骨文、微软和IBM。对此,业内专家指出,随着移动CRM的兴起,国内本土CRM市场也或将迎来洗牌,真正能用起来的原生移动CRM的出现将刺激新一轮市场增长,同时,CRM项目实施的高失败率也有望从此划上休止符。花瓶,可远观亦可亵玩焉的时代到了!

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