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林鸣有资本也不该欺客

发布时间:2020-03-23 12:03:38 阅读: 来源:玻璃粉厂家

□林鸣

凡是与“美女”有关的新闻,都和田径名将刘翔“跑”得一样快——近日媒体纷纷报道:美国一项研究发现,自诩美貌的女性相对脾气更大,更容易发怒。加利福尼亚大学研究人员以156名女性学生为对象,研究她们的脾气大小与矛盾处理方式等。调查结果证实,那些认为自己长得漂亮的女学生碰到矛盾后更容易发怒。

大家知道,西方某些研究成果其实没多大意义,有的只能称之为科技噱头,有哗众取宠的嫌疑。依我所见,靓女易怒的科研成果大致可划归此类。不过就此话题深入探讨,倒也不失为趣。

该研究结果称,靓女们自恃美貌,对生活的期望值也就更高,脾气难免大一点。这方面,确与某些取得骄人业绩的大企业相像。这些“靓女”型企业牌子大、脾气也大。他们大概以为,有了“天生丽质”,就有了“撒娇犯嗲”的特权,可以对消费者不理不睬,甚至施以怒火。有专家分析说:消费者一方之所以产生店大欺客的感觉,更多出于对市场霸权的恐惧和忧虑,也是一种来自于人类直觉的判定。

从社会上发生的消费维权事件看,大公司和小杂货店的处理方式往往不同。当发生争执时,小店往往会做出让步。这是因为它做的是小本生意,对回头客和口碑很在意。如果贪图小利的行为被邻里曝光,其辐射威力足以使这家店关门歇业。大企业就不同了,每天客流如云,销售如虹。一个顾客气跑了,千百个顾客又登门。生意既然这么好,谁还有心思对消费者赔笑脸?

不过,店大欺客从来都是没好果子吃的。时至今日,营销专家仍喜欢讲述“三株”的悲惨故事——十几年前,这个著名保健品牌红遍大江南北,销售分公司覆盖全国各地,销售额达数十亿元。沈阳一位消费者服用该口服液后出现不良反应,送往医院不治身亡。面对突发事件,“三株”恃大凌弱,摆出一副“美女无畏”的姿态,既不及时处理消费者意见,对媒体铺天盖地的责问亦不置一词,最终导致企业全线崩溃,被连根拔了。

很多消费者都有同样感受:他们不惜花大价钱,冲着名牌产品而来,可当发生纠纷时,却每每遭遇推诿、搪塞甚至敌意。和大企业讲道理,好像是对着墙讲话一样。正如一位投诉者抱怨:解决问题时,经常是您还没急呢,“她”倒先杏眼圆睁。在人家眼里,来反映问题的消费者是一群“碰瓷儿”的。

美丽的姑娘爱发火,知名的牌子脾气大。要说靓女发怒尚有几分可爱,名牌企业对老百姓使性子则很丑陋。美国的这项研究还发现,相比之下,那些自我感觉一般者,也就是相貌普通的姑娘,在处理矛盾时态度较为温和,举止也很得体——这与一些中小企业的作为相仿。既然名气不如人家大,实力不如人家强,那么努力在服务态度和售后举措下工夫吧。这一招果然有效,常能在市场上分得一杯热羹。

有人表示担忧:靓女易怒已经形成一定的商业效应,有的大公司、名牌企业频频给消费者冷面孔看。这对企业和消费者双方来说,都不是好事,很容易造成两败俱伤的结果。请记住:即便您拥有章子怡的面孔、巩俐的身段,也不可能拥有什么“动怒权”。千万别忘了,靓女易怒的后面还跟着一句和美丽相关的成语呢,叫做红颜命薄。

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